沟通是一门高深的艺术，熟练的掌握沟通技巧有时能取得事半功倍的效果

与用户沟通的基本技巧

沟通是一门高深的艺术，熟练的掌握沟通技巧有时能取得事半功倍的效果。

在产品经理与用户沟通的过程中，大多数情况可以认为是两个“路人”在谈论，如何消除“路人”彼此之间天然存在的陌生感和距离感，是产品经理在整个沟通过程中需要重点关注和把控的。

1. “想其所想，感其所感，帮其所需”

绝大部分用户对产品的理解肯定是片面的，他们作为产品的使用者对产品的认知只限于自身的使用场景和需求，并不需要去了解产品之外的信息。而产品经理或者企业高层还需要从行业趋势、竞争对手、市场、技术等维度去理解产品，所以，即便用户对产品的想法是狭隘的、片面的，产品经理也需要去充分的理解和包容。

我曾经和一位技术大咖去参加用户访谈，用户提到的功能，技术大咖要么就直接告诉他这个实现不了，要么就说技术成本高，要么就说竞品已经做了但是效果不好……用户的建议一直被否定，后来导致用户都不敢再表达自己的观点。

把自己当作眼前的用户，想其所想，感其所感，帮其所需，其实就是自身”小白转换“的过程。即便用户提到的产品功能或者需求暂时实现不了，我们也可以去引导用户说出需要这个功能背后的原因，他真正需要解决的痛点在哪里以及他理想中的解决方案是什么。产品经理需要思考的是在技术上有无替代的方案，即便不能完全实现，能实现80%，对用户来说也是一种可以接受的。

2. 多听多记少说

在与用户沟通的过程中，主角永远是用户。产品经理要尽可能的让用户说的更多，特别是用户对于产品使用场景的描述以及在遇到问题时会下意识做出什么反应。

在用户描述场景的过程中，“人、时间、地点”三个要素需要兼顾到，如果用户遗漏了，可以提醒用户补充。而用户在遇到问题时的下意识反应和解决方案，则需要更细致的记录。很多时候产品的“创新”灵感就是在这个时候产生的，来自于用户”创造“的解决方案有时往往也是最贴近用户的。

3. 科学的提问

开放式提问是最基本的用户沟通技巧，这里就不多说。科学的提问还包括“情景式的提问”方法：

• 情景式提问：通过提问了解及确认用户痛点存在的场景
• 过去式提问：了解用户过去是如何解决这个痛点的?是否有什么困扰？
• 现在式提问：了解用户现在如何解决这个痛点的？
• 将来式提问：了解用户在理想情况下，解决这个痛点的方法是什么？

情景式提问的好处在于用户痛点和解决方案是相对闭环的，并且按照时间线全部由用户来提供他已经做到的或者想要做到的解决方案。

举个真实案例：

某产品经理想了解用户在往洗衣机里面添加洗衣粉时可能会遇到什么问题，借以改进衣物清洁类产品的体验流程。

情景式提问：您平时会在什么时候往洗衣机里面添加洗衣粉？您在这个时候会遇到什么问题吗？

（用户回答：“一般我会在把衣服全部放进洗衣机后，再往里面加洗衣粉，这个时候我主要是不好控制洗衣粉的量，你看这个袋子开了一个口子，就这样往里面洒，有时候多了有时候少了，多了我就把洗衣粉从里面拿一些出来……”）

过去式提问：那您以前是怎么解决这个问题的呢？有什么困扰呢？

（用户回答：“凭手感，看衣服的多少按经验去放，但是有时候我老公会放多，洗完后衣服上就全是洗衣粉的味道”）

现在式提问：那您现在是怎么解决这个问题的呢？

（用户回答：“我现在在洗衣粉的袋子里面装了个小勺，需要的时候就用勺子，我自己估算的3件衣服放半勺，5件衣服就放一整勺，也不知道是不是科学……”）

将来式提问：在理想状态下，您希望如何解决这个问题？

（用户回答：“如果有那种定量的洗衣粉就好，它是一小包一小包的，规定好3件衣服就放一小包，6件衣服就放2包，放进去就好了”）

后来该品牌推出了可根据衣服数量定量投放的洗衣凝珠产品，在用户体验流程非常创新，成为了市场爆款。

三、与用户沟通过程的要点

1. 适当闲聊

适当闲聊的前提是找到共同的话题，可以从用户感兴趣的话题入手