使用企业的产品和服务，主要接触点包括服务人员、电子渠道、渠道等

使用企业的产品和服务，主要接触点包括服务人员、电子渠道、渠道等；

6）保留阶段

基于积极的售后服务，保持对企业的忠臣，持续接受企业提供的服务；

7）推荐阶段

通过传播使用过程的个人感知，来引起其他人的注意；通常这个阶段可以用NPS值来表述，客户是否愿意向朋友推荐产品和服务；

4. 制定客户体验量化指标

以客户画像为出发点，按客户服务端到端阶段为关键节点，通过用户目标下的行为轨迹，制定关键触点指标。

以家庭宽带业务办理为例，客户画像基本包括几类：

• 群体1:集团单位；
• 群体2:新入网客户；
• 群体3:迁移客户；
• 群体4:携转客户；

我们选取新入网客户群体举例；

所在节点：发现阶段

客户目标：

• 目标1:宽带资费要有性价比；
• 目标2:宽带网速要快，满足用网需求；
• 目标3:宽带办理过程要简洁方便；

客户行为轨迹：

• 解决目标1的行为：1、上网查看网友评论 ；2、咨询朋友主观感受； 3、对比运营商资费情况；
• 解决目标2的行为：1、咨询朋友主观感受；2、上网查看网友评价；3、咨询人工用网需求；
• 解决目标3的行为：1、咨询人工办理流程；